QA: 'Quality Assurance', 즉 '품질보증'을 뜻하는 용어. 어떤 제품이나 서비스를 제공함에 있어 고객의 만족도와 직결되는 것이 무엇일까? 바로, 품질이다. 품질은 시대의 흐름에 따라 그 의미가 꾸준히 발전되고 있는데, 고객의 입장에서 서비스(또는 제품)가 어떤 가치를 제공하는가, 고객이 서비스를 사용함으로써 얻는 혜택이나 만족은 어떤가에 따라 같은 서비스라도 품질은 다르게 결정된다. 따라서 서비스를 제공하는 제공자(혹은 생산자)는 당연한 말이지만 사전에 고객층의 니즈를 파악하는 것이 가장 중요하다. 이는 QFD(품질 기능 전개)를 통해 진행할 수 있고, 이 과정에서는 TQC, TQM, QI, QP, 6-sigma등의 품질과 관련된 주요 개념이 등장한다. 하지만 오늘의 화제인, '..
